“李叔，您好！我们是耿马纪委监委信访室的工作人员，之前你反映的问题，收到我们的信访回复了吗？你对我们的办理情况是否满意？还有什么意见和建议吗？”一连串的问题，在逐一得到满意的答复后，电话回访的工作人员才将电话挂落。

2019年来，耿马自治县纪委监委始终把维护群众利益作为工作出发点和落脚点，不断畅通群众信访举报渠道，优化信访服务质量，有效减少重复访、越级访，群众满意度得到提升。

工作措施“细”。强化对实名举报信访件的处理时效，要求承办部门在规定的时间范围内办结，督促承办部门以适当方式将处理结果答复举报人，并听取其意见，及时反馈信访室，2019年共受理实名举报63件，答复率100％。制定《耿马自治县纪委监委领导接待群众来访制度》，明确县纪委县监委、乡镇及农场管委会纪委每月15日由领导接待来访群众，有序开展好信访接待日工作，利用“清风耿马”微信公众号、耿马纪检监察网等平台，对接访领导、接访日期、受理范围、来访须知等进行宣传公告，让老百姓看得到、看得懂，营造群众有问题愿意反映、有渠道能够反映的良好氛围，实现群众监督和信访举报的良性互动。2019年参加信访接待日334人次，共接访22批次26人。

举报渠道“广”。完善“信、访、网、电、微”五位一体的群众诉求平台，坚持把信访群众当“家人”、把群众来信当“家书”、把群众反映的问题当“家事”，做到来信专人管、来访专人接、电话专人听、网络举报专人办。在扶贫领域和扫黑除恶方面，开通“绿色通道”受理群众举报，实行专人负责、专账登记、重点关注、专项督办，做到件件有着落、事事有结果，实现举报受理无“空档”。2019年共受理信访举报149件，其中，上级交办55件，自收94件。来信 22件，来访14(次)，来电5件，网络举报53件。

接访服务“优”。在接访工作中，做到认真倾听、妥善处理、热情接待。对年岁高或思想波动大、心情激动的来访者耐心讲解政策，说明纪检信访部门受理范围、职责权限、工作程序、举报人权利义务和举报方式，做实心理疏导。对业务范围外的来访，正确引导向相关职能部门反映，争取群众的理解和支持。2019年，对情绪激动来访群众心理疏导9人次，引导来访人员向相关部门反映问题40余人次。（沈文雯）